Sulitnya Menilai Kualitas Pelayanan.

Sulitnya Menilai Kualitas Pelayanan.

            Sebelum kita melangkah membicarakan bagaimana dapat mengukur kualitas pelayanan, perlu terlebih dahulu dikemukakan dimensi bagaimana rumitnya  menilai kualitas tersebut. Sehubungan dengan hal ini Nelson (dalam Zauhar, 1994) mengemukakan pandangannya tentang sifat suatu produk dalam hubungannya dengan penilaian kualitas. Kualitas suatu produk ada yang dapat dengan mudah dikenali sebelum produk tersebut dinikmati oleh konsumennya. Produk yang demikian ini disebut mempunyai sifat sebagai search goods. Kualitas produk yang bersifat search goods ini cukup dikenali hanya dengan melihat spesifikasinya saja. Pada sisi lain ada produk yang sulit dikenali kualitasnya sebelum produk tersebut dinikmati oleh konsumennya. Produk yang demikian ini disebut mempunyai sifat sebagai  experienced goods. Dalam hubungannya dengan pelayanan publik, produk ini termasuk kategori experienced goods. Pelayanan publik baru akan dapat dinilai kualitasnya, jika pelayanan tersebut sudah dinikmati secara langsung oleh mereka yang membutuhkan. Kualitas pelayanan publik tidak dapat dikenali hanya melalui spesifikasinya saja (standar kualitas). Dia baru akan dapat dikenali lebih baik setelah pengguna palayanan menikmati hasil pelayanan diberikan oleh pemberi pelayanan.

Pandangan cendikiawan lainnya yang mengemukakan sulitnya menilai kualitas pelayanan, dapat dilihat dari pemikiran yang diungkapkan oleh Bowen dan Scheneider (1988),  sebagai berikut;

1)      Pelayanan tidak seperti produk material, pelayanan bersifat intangebel. Sebagai konsekuensinya maka pelayanan tidak dapat dengan gampang diuji sampelnya atau dengan stadar baku tertentu.

2)      Produksi dan konsumsi pelayanan relatif  tak terpisahkan oleh waktu, atau kalau dipisahkan jaraknya tidak terlalu lama. Pelayanan dikonsumsikan seperti seperti ia diproduksi. Karena sifat yang demikian ini, maka konsekuensinya pembuangan produk yang jelek dalam proses produksi tidak dapat dilakukan.

3)      Penghasil pelayanan merupakan bagian dari produksi itu sendiri, karena antara penerima dan penghasil pelayanan terjalin hubungan personal. Jasa pelayanan tidak dapat distandarisasi dengan ukuran teknis semata.

4)      Pelayanan eksistensinya sangat tergantung pada konsumen. Tanpa konsumen pelayanan tidak berarti apa-apa (dalam Zauhar, 1994).

Tjiptono (2004), juga menyatakan sulitnya menilai kualitas pelayanan disebabkan karena ciri khas yang melekat pada produk jasa yang tidak sama dengan produk manufacturing, yaitu bahwa produk jasa pelayanan produksinya tidak dapat diproduksi dan disimpan seperti pada persediaan barang manufacturing. Dengan sifat yang demikian ini, maka pelayanan akan cenderung mengalami penurunan kualitas manakala menghadapi permintaan yang tinggi dari pelanggan. Sifat lain yang melekat pada pelayanan sebagai produk jasa, dikatakan bersifat innate excellence, arinya kualitas tersebut hanya dapat dirasakan tetapi sulit untuk dioperasionalkan.

Comments are closed.