Konsep Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.

Konsep Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.

Dari berbagai literatur manajemen pelayanan dapat dicermati, sepertinya konsep kualitas dan kepuasan pelanggan berada pada satu dimensi dalam garis lurus. Sesuatu yang berkualitas akan memberikan kepuasan. Demikian pula halnya dalam konteks pelayanan publik. Jika suatu pelayanan berkualitas sudah dipastikan akan menghasilkan kepuasan bagi pelanggannya. Benarkah demikian adanya?. Tulisan ini akan membedakan antara konsep kualitas dengan konsep kepuasan. Meskipun konsep pemikirannya tetap mengakui antara kualitas dan kepuasan masih berada satu dimensi garis lurus, namun dia berada pada bandul yang berbeda. Dengan konsep pemikiran yang demikian ini, akan menjawab pertanyaan benarkan pelayanan berkualitas, akan pasti memuaskan pelanggan.

Untuk memahami persoalan ini marilah kita lihat makna yang terkandung dalam kualitas, dari difinisi kualitas yang diberikan oleh para cendikiawan seperti tersebut di bawah ini.

Wayhof (dalam Lavelock, 1988) mendifinisikan; “quality is the degree of excellent intended, and control of variability in achieving that excellence, in meeting the customer’s requirements.

Barry (dalam Lavelock, 1988) memberikan gambaran tentang kualitas dengan statement ; Consumer perception of service quality result from comparing expectation prior to recevity the service and actual experience with service.

Elthaitammy (1990) menyatakan service excellence atau pelayanan yang unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (dalam Tjiptono, 2004)

Dari difinisi di atas dapat dipahami bahwa konsep kualitas mengandung makna adanya suatu keunggulan terhadap produk (barang dan jasa) yang dihasilkan oleh produsen dalam rangka memenuhi harapan pelanggan. Sehubungan dengan pelayanan, keunggulan tersebut adalah pelayanan yang dapat memberikan rasa kepuasan kepada yang dilayani. Keunggulan-keunggulan tersebut perlu terus dievaluasi dan ditingkatkan agar harapan pelanggan yang bersifat dinamis itu terus dapat terpenuhi. Pelanggan dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan, akan dipersepsikan berdasarkan perbandingan pengalaman yang pernah dirasakan dengan apa yang sedang mereka terima sebagai pelayanan pada saat itu. Kualitas pelayanan merupakan “suatu nilai” yang melebihi harapan pelanggan, dari pengalaman serupa yang pernah mereka rasakan sebelumnya.

https://penirumherbal.co.id/the-doomsday-apk/

Comments are closed.